كيف نتعامل مع المراسلة المباشرة حول العالم
منصات التواصل الاجتماعي ترتبط في الغالب بهاتف واحد وجهاز كمبيوتر واحد، مما يجعل من الصعب جدًا على الشركة المشاركة. هذا النظام يربطك بشكل أساسي بهاتف محمول "خاص بالشركة" يتم تداوله في كل مرة يحين فيها "نوبة عمل" أحد الموظفين. كما أنه يجعل من المستحيل تحويل الأسئلة إلى الشخص المناسب للإجابة عليها، إذا كان السؤال يتطلب معرفة متخصصة، أو إذا كانت الرسالة ليست باللغة الإنجليزية.
كنا نستخدم https://sproutsocial.com/ لمنحنا "صندوق وارد واحد" لفيسبوك/إنستغرام/تويتر، حيث كانت أفضل أداة متاحة قبل خمس سنوات. تسمح لعدة أشخاص بتسجيل الدخول، لكنها لا تحتوي على مفهوم التعيين أو التصعيد أو التجميع، ولا تدعم واتساب أو وي شات أو الرسائل المباشرة في إنستغرام (فقط تعليقات إنستغرام).
انتقلنا أمس إلى https://respond.io/ لأنها تدعم واتساب ووي شات وتيليغرام والرسائل المباشرة في إنستغرام، وتحتوي على تجميع للرسائل وتصعيدها. في غضون دقائق، وصلت رسالة باللغة الكورية عبر إنستغرام، والتي لم تكن لدينا طريقة للتعامل معها سابقًا. ورسالة أخرى بالصينية عبر واتساب من تايوان، وواحدة بالإنجليزية من النرويج. أحب حقًا وجود زر يدوي "إغلاق هذه المحادثة"، حتى نضمن عدم فقدان تتبع المحادثات وسط الضوضاء اليومية.
الحصول على واتساب وتويتر وتيليغرام للعمل ليس بهذه البساطة. يتطلب واتساب وتيليغرام حسابات مخصصة (غير متاحة عبر الهاتف المحمول) للعمل مع respond.io، لذا سنقوم بإعدادها هذا الأسبوع. وواجهة برمجة تطبيقات تويتر تتطلب منك التقدم بطلب للحصول على إذن. نأمل أن يكتمل كل هذا هذا الأسبوع.
لست مغرمًا تمامًا بـ respond.io. نقص الأتمتة هو أكبر عيب. معظم الرسائل المباشرة التي نتلقاها على إنستغرام هي "ردود برموز تعبيرية" على منشوراتنا، أو "إشارات إلى القصص"، ولا نريد أن تنشئ هذه محادثات يجب علينا إغلاقها يدويًا. أود أيضًا أن يتم تعيين الرسائل غير الإنجليزية تلقائيًا إلى موظفي الذي يتحدث تلك اللغة: respond.io يحدد اللغة تلقائيًا، لذا يمكنه فعل ذلك.
مع ذلك، فإن respond.io تمثل خطوة كبيرة إلى الأمام بالنسبة لنا. كنا سابقًا نفقد المحادثات بشكل متكرر داخل إنستغرام، لأن 20 رسالة أخرى كانت تصل بعد ساعة، ولم تكن لدينا طريقة لمعرفة أي الرسائل المباشرة قد ردينا عليها وأيها لم نرد. هذا يحل تلك المشكلة.
-جون
john created 2021/09/12, john updated 2026/07/09