قبل بضع سنوات، أظهرت لنا بعض التحليلات الرقمية أن الأشخاص الذين اتصلوا بنا كانوا أكثر عرضة للشراء بكثير. لذا، وضعت أزرار "اتصل بنا" في جميع أنحاء الموقع الإلكتروني، لتشجيع الزوار على مراسلتنا.

ارتفع حجم البريد الإلكتروني فورًا، لكن المبيعات لم تستجب. بعد 6 أشهر، ارتفعت المبيعات بشكل كبير. من المحتمل أن يكون هناك تأخير في التأثير، أو ربما لا توجد علاقة بينهما.

من المرجح أن الارتباط كان به تحيز اختيار: الأشخاص المهتمون جدًا بالشراء هم من كانوا يراسلوننا. العلاقة بين حجم البريد الإلكتروني والإيرادات ظلت متطابقة منذ ذلك الحين.

في الأشهر الستة الماضية، تلقينا في المتوسط 30 بريدًا إلكترونيًا جديدًا يوميًا. لكن ما تغير هو أننا كنا نتلقى 3 رسائل مباشرة على إنستغرام يوميًا، والآن أصبح العدد حوالي 40 رسالة يوميًا. إذا أضفنا الأسئلة التي تظهر بشكل عشوائي داخل التعليقات، فهناك 5 رسائل إضافية فوق ذلك. تعليقات يوتيوب التي هي في الواقع أسئلة تصل إلى حوالي 10 يوميًا. واتساب وتيليغرام تضيف 20 رسالة أخرى يوميًا.

أصبحت الرسائل المباشرة الآن وسيلة أكثر أهمية للتواصل مع العملاء المحتملين.

يتحدث إلينا الأشخاص أكثر عبر أجهزتهم المحمولة، ويفضلون التبادلات القصيرة والسريعة. إرسال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام موقع ويب على هاتفك ليس ممتعًا. كما أن الناس لا يحبون إنشاء حساب معنا لطرح سؤال. مع الرسائل المباشرة، لا يحتاجون إلى ذلك: إنستغرام، واتساب، تيليغرام هي "نقرة واحدة" لبدء محادثة.

لذا، قبل بضعة أسابيع، غيرت نموذج "اتصل بنا" لتعزيز الرسائل المباشرة بشكل كبير. كما أعدت توزيع مهام فريقي ليكون هناك شخص مخصص للبريد الإلكتروني (بول تشان) وشخص آخر للرسائل المباشرة (محمد مجدي). يجلسان بجانب بعضهما البعض، مع المهندس الميكانيكي ديب بينهما، بحيث يمكن الحصول على معظم الإجابات فورًا، وهو ما تتطلبه محادثات الرسائل المباشرة عادةً.

ما زلت أوصي بـ "أرسل لنا بريدًا إلكترونيًا" على موقعنا للمحادثات المطولة. الاحتفاظ بسجل أسهل بكثير مع ذلك، ويمكننا أيضًا تضمين مقاطع فيديو وصور. ومع ذلك، أصبحت برامج الرسائل المباشرة قوية جدًا، ومن الشائع أن يتحول العميل الذي لديه مشكلة إلى محادثة فيديو، ويوجه هاتفه نحو جهاز Decent، ويبدأ في تحضير قهوة ليُظهر لنا مشكلته. هذا يعمل بشكل رائع، والجميع (نحن وهم) يقدرون مدى سرعة حل المشكلات من خلال محادثة فيديو سريعة على الهاتف. نظرًا لأن محمد غالبًا ما يرد على الرسائل المباشرة في جميع الأوقات، وحتى خلال عطلة نهاية الأسبوع، فإنه يحصل على وقت مرن، وأحيانًا يأتي إلى المكتب متأخرًا بعد ليلة طويلة من مساعدة شخص ما.

في الصين، تستخدم كل شركة تقريبًا تطبيق وي شات، ويطالب العملاء بالرد الفوري. لقد طالبنا عملاء بإعادة آلة الإسبريسو الخاصة بنا لأننا استغرقنا أكثر من عشر دقائق للرد. أطلقت واتساب واجهة برمجة تطبيقات، وهناك بعض شركات برامج المؤسسات التي تساعد بقية العالم في توفير هذا النوع من الرد، حيث أعتقد أن هذا هو اتجاه العالم.

كملاحظة جانبية، سيكون ديب غائبًا في الغالب عن الدعم لبضعة أشهر، حيث يتولى وظيفة شاغرة في الاختبار والمعايرة. أحد موظفينا مصاب بالسرطان ويحتاج إلى العلاج. سيتعلم ديب الكثير، ونأمل أن يعود إلى الدعم في غضون بضعة أشهر، حيث نأمل أن يكون علاج زميلنا الغائب ناجحًا.

-جون

#customersupport #transparency #philosophy